武漢地鐵“預約服務”。

(資料圖片)

4月，交通運輸部辦公廳印發(fā)2023年持續(xù)提升適老化無障礙交通出行服務等5件更貼近民生實事工作方案（簡稱工作方案）。其中，圍繞出租汽車電召和網約車“一鍵叫車”服務、城市客運無障礙設施設備更新改造、城市軌道交通“愛心預約”乘車服務等方面提出了目標要求。當前，適老化無障礙出行服務帶來了哪些便利？下一步將怎樣發(fā)展？對此，記者進行了采訪。

多問一句 多扶一把 多等一會兒

從車廂到車站，從硬設施到軟服務，公交出行服務的適老化改進正延伸至每個細微之處。工作方案提出新打造1000條敬老愛老城市公共汽電車線路的目標，既是對公交出行服務提升的一種促進，也將推進全社會營造敬老愛老的良好氛圍。

低入口設計的車輛，車內設置保暖座椅，配備常用藥物、老花鏡等……日前， 浙江省紹興市諸暨首條敬老“夕陽紅示范線”正式啟動 。“夕陽紅示范線”由原26路公交升級而來，連接多處交通樞紐站，市域覆蓋范圍廣，沿線老年乘客出行頻率高。

“這條暖心的夕陽紅示范線，傳達了政府和社會對老年人的關心和愛護。”乘客張亦苗說。除了在硬件設施上推行適老化，此次開行的“夕陽紅示范線”還由9名綜合素質高、服務意識強、駕駛經驗豐富的駕駛員組成車隊，推行“多問一句、多扶一把、多等一會兒”服務，切實關心關愛老年乘客。

全國多個城市都在推進公交車輛的更新優(yōu)化和服務提升，助力老年乘客便捷出行。截至去年年底， 湖北武漢公交集團第六營運公司 更新了199輛純電動低地板公交車，先后投入到782路、616路等20余條線路運營，新車型可實現從站臺一步進入車廂。目前， 江蘇南京 公交已開通4條敬老線，營造敬老愛老的濃厚氛圍。去年8月起 ，四川成都、河北石家莊、云南大理 等地也相繼推出首條適老化公交線路。

在 廣東深圳 街頭，注重人車分離、實行智能化信息導乘的適老化公交站點，正在讓老年人出行更加便捷和暖心。

當前，深圳已完成60余處公交場站的適老化改造。與傳統站點相比，適老化站點更注重人車分離，候車區(qū)設置的防護欄將候車區(qū)和車輛運行區(qū)分隔開，提升了候車區(qū)域安全性。在候車指引方面，適老化公交站點安裝有智能化電子導乘屏，顯示公交線路的實時發(fā)班信息，同時利用語音廣播，實時播報發(fā)班情況。上下客區(qū)標識牌、地面設置的排隊標線及文字等，則為老年乘客進出站提供了清晰明確的指引。

乘車提前預約 “一站式”精準幫扶

工作方案提出，開展城市軌道交通“愛心預約”乘車服務，通過微信公眾號、小程序等渠道為老年人、殘疾人等乘客提供預約服務。定時定點的接力幫扶，讓行動不便的乘客出行更加便捷，無論在設施的配備和使用上，還是出行的每個環(huán)節(jié)中，及時周到的暖心服務，真正實現了讓出行沒有“卡點”，讓無障礙出行一路暢通。

武漢地鐵工作人員在地鐵口接坐輪椅的老人進站乘車。

“爺爺奶奶早上好！您慢點，我來推……”5月15日7時，年過七旬的李祝英推著坐在輪椅上的老伴到達 武漢地鐵 馬房山站，地鐵工作人員張揚接過輪椅，推著老人進站乘車。張揚介紹，今年3月，老人從地鐵站了解到預約出行服務，此后工作人員便定時到站外接老人乘坐地鐵前往醫(yī)院。

2014年起，武漢地鐵在重點車站試行 “預約服務” 工作，乘客撥打地鐵服務熱線、車站電話，均能接受“一站式”精準幫扶。8年來，“預約服務”歷經了多次提檔升級，包括車站愛心服務向站外延伸100米、針對固定需要幫扶的乘客建立明細臺賬定時定點接送，武漢地鐵全線網車站已開展預約服務約2萬次。去年下半年，漢口火車站地鐵與鐵路還實現了電話、崗位、服務需求“三個互認”，建立聯動服務群提前共享乘客預約幫扶信息。

“下一步，我們還將把‘預約服務’拓展至線上，乘客利用手機微信即可實現預約服務。” 武漢地鐵運營有限公司運輸業(yè)務部負責人包永巍表示，將通過完善服務硬件保障、強化服務環(huán)境建設、優(yōu)化預約服務工作、拓展特殊服務功能，真正實現“一次預約、全網暢行”。

西安地鐵工作人員協助乘客搬運行李。

在 陜西西安 ，乘客可在出行前一天通過網絡或電話預約方式，獲取西安地鐵的“愛心預約”乘車服務。乘客提交預約信息后，西安地鐵工作人員將在地鐵車站范圍內，為特殊乘客提供乘坐無障礙設施進出站，協助購票、檢票、搬運行李等服務。

西安地鐵在部分車站試點打造“敬老服務站”。

受助乘客在起點站上車后，工作人員會通過內部通信系統，及時告知換乘和目的地車站工作人員受助乘客的相關信息，便于工作人員在車廂口等候，進行接力服務。近年來，西安地鐵還在部分車站試點打造“敬老服務站”，設立“敬老服務接力點”“敬老服務崗”等，切實解決老年人出行難題。

據了解， 福建福州、廣東佛山、山東青島、浙江杭州 等多個城市的地鐵線網也都提供了“愛心預約”出行服務，讓老年人等出行不便的乘客享受到全流程的無障礙出行服務體驗。

“一鍵叫車”普及 約車流程簡化

“擴大出租汽車電召和網約車‘一鍵叫車’服務覆蓋面”是工作方案提及的目標任務之一?！耙绘I叫車”功能無需輸入出發(fā)地和目的地，已成為網約車行業(yè)服務老年人出行的重要手段。如今，與“一鍵叫車”功能配套的打車驛站、智慧屏等設施設備相繼落地，都在持續(xù)簡化老年人使用智能設備的復雜程度，更有力地幫助老年人跨越“數字鴻溝”。

北京的李奶奶每周帶老伴去醫(yī)院時，都會使用滴滴平臺的“一鍵叫車”。在滴滴App的“助老打車”入口或“滴滴老年版”微信小程序中，老年乘客都可使用“一鍵叫車”功能。

“一鍵叫車”極大簡化了老人的打車操作流程，并為60歲以上打車去醫(yī)院的老人提供優(yōu)先叫車權益，切實解決早高峰就醫(yī)打車難的問題。滴滴還在全國29個城市組建“老朋友”智慧助老志愿服務隊，累計教會65萬老人使用“一鍵叫車”。

截至3月底，滴滴助老打車已累計為超過 270萬 名 老人提供超過 7500萬次 出行服務，覆蓋全國 355個城市 。助老打車服務上線以來，始終保持超過90%的高接單率水平。滴滴也與河南安陽、廣西南寧等超過40個城市的管理部門聯合，持續(xù)推廣“一鍵叫車”服務。其中，與安陽市交通運輸局合作，在醫(yī)院、敬老院、商場、小區(qū)附近公交站設置95128電話約車招呼站點。

未來，滴滴還將持續(xù)提升“一鍵叫車”的便捷性、易用性，在原有無目的地叫車、打車全流程語音播報、親友代付、愛心服務輪椅出行等便民功能的基礎上，持續(xù)上線諸如“新用戶引導”“語音助手”等貼合老人出行使用習慣的功能。同時，計劃拓展線下場景，例如布設“一鍵叫車”硬件終端設備，此外，還將進一步提升司機服務水平、上線更多定制化功能等，更好地滿足老年人出行需求。

上海已啟用近800個申程出行“一鍵叫車智慧屏”點位。

“一鍵叫車”不僅限于通過手機操作或電話預約。上海已啟用 近800個 申程出行“一鍵叫車智慧屏”點位，其中有 81% 分布于居民住宅區(qū)， 16% 分布在醫(yī)院、社區(qū)事務受理中心等服務窗口。通過“一鍵叫車智慧屏”，老年人可刷臉或輸手機號叫車，平臺會向周邊2公里內所有空駛狀態(tài)的出租車發(fā)送提醒。

志愿者輔導老年人使用申程出行“一鍵叫車智慧屏”，體驗刷臉叫車。

截至4月底，上?！耙绘I叫車智慧屏”累計使用 超4萬人次 ，平臺有效響應率 超90% ，平均呼叫應答時長為 20秒 。申程出行還對“一鍵叫車智慧屏”服務加入“雙向呼叫”功能，強制發(fā)起駕駛員與乘客在訂單撮合成功后的電話溝通，優(yōu)化接駕體驗。

下一步，申程出行將進一步推動巡游出租車司機加強“一鍵叫車”服務，如行程中注意行駛車速、詢問使用的支付方式，以滿足老年人的用車習慣。此外，還將巡查走訪“一鍵叫車智慧屏”的實際使用情況，對居民知曉度低、使用率低的點位進行優(yōu)化或調整。

作者 | 單佳雯 韓菁 王緣 趙瑜 李丹 產啟斗 涂舉學 葉青 劉磊

圖片 | 武漢地鐵 西安地鐵

審核 | 郭一麟

編輯 | 劉雯卉

監(jiān)制 | 陳林